Social Media in der Hotellerie

Hotels zählen zu den Branchen, die für Social Media eigentlich prädestiniert sind. Wo sonst kann so viel mit Visualisierungen arbeiten? Da wäre manch andere Branche stolz drauf.

Dennoch nutzen noch nicht alle Hotels das Potential von Social Media wirklich aus. Natürlich gilt auch hier der Grundsatz: wer dem Social Web gegenüber Abneigungen hegt, der sollte gänzlich die Finger von lassen.

Möchte man sich aber dem Thema Social Media öffnen, so sollte man sich erst einmal ein paar Fragen selbst beantworten.

Wer bin ich und wer ist meine Zielgruppe?

Hotel ist nicht gleich Hotel. Zwischen einer billigen Absteige und einem 5-Sterne-Wellness-Hotel liegen Welten. Ein Vier-Sterne-Hotel ist auch nicht gleich ein Vier-Sterne-Hotel. Also erstmal klären, wer man ist und wer zur Zielgruppe gehört.

Das ist wichtig, auch wegen der Ansprache und wegen der Auswahl der Social Media-Kanäle.

Welche Social Media-Kanäle sollte man als Hotel nutzen?

Womit man grundsätzlich nie falsch liegt als Hotel, ist die Nutzung von Facebook. Da sind praktisch alle Zielgruppen vertreten. Wichtiger hier ist die Ansprache. Bei einem klassischen Business-Hotel mit Tagungsräumen usw. kommt ein förmliches „Sie“ sicher besser rüber, als bei einem jungen Design-Hotel. Hier sollte man also überlegen wen man erreichen möchte. Grundsätzlich wird aber im Social Web das „Du“ bevorzugt und das sollte man auch entsprechend berücksichtigen.

Bei der weiteren Auswahl der Social Media-Kanäle kommt es nun auf die Ausrichtung des Hotels und die jeweilige Region an. Für ein klassisches Business-Hotel würde ich mich auf die beiden Global Player Facebook und Twitter beschränken, letzteren Kanal in erster Linie als Supportkanal.

Anders sieht es bei einem Urlaubshotel aus. Urlauber möchten etwas erleben, sind vielleicht auch noch bei der Auswahl des nächsten Urlaubsortes. Da kann Social Media hilfreich sein und gerade hier kommen auch die vielen tollen Visualisierungsmöglichkeiten zum Tragen. Hier sollte man dann durchaus überlegen mehr in die Breite zu gehen und neben Facebook und Twitter auch gezielter Google+, Pinterest, flickr und Instagram mit einzubeziehen. Dort lassen sich nämlich Fotos noch besser präsentieren, kann man besser nach entsprechenden Bildern suchen.

Hotels haben so die Möglichkeit den interessierten Internetnutzern zu zeigen, warum man bei ihnen richtig tollen Urlaub machen kann, was man dort in der Region alles entdecken kann. Virtuelle Reiseführer lassen sich so entwickeln. Dazu kommt, daß durch die Nutzung von Hashtags ein breiteres Publikum erreicht wird, was gleichzeitig auch die eigene Popularität steigert.

Wichtig ist auch das Thema Sprache. Betreibt man Hotels in mehreren Ländern, so sollte man auch entsprechende Länderaccounts in den entsprechenden Social Media-Kanälen anbieten. Nicht jeder kann englisch und freut sich, wenn er dann im entsprechenden Netzwerk einen Account findet, mit dem er in seiner Sprache kommunizieren kann.

Wichtig: ein entsprechendes Monitoring. User XY schreibt auf Twitter, daß er die kommenden Tage im Hotel ABC ist? Dann bitte auch drauf reagieren und ihn dort begrüßen. Oder vielleicht eine Grußkarte ins Zimmer legen, wo man ihn mit seinem entsprechenden Social Media-Nick anredet? Solche Dinge mögen die Menschen und man kann davon ausgehen, daß sie so etwas im Netz weiter verbreiten. Kleiner Aufwand, aber große Wirkung, sprich kostenlose Werbung.

Hotelketten sollten zudem prüfen inwieweit man nicht nur Sammelaccounts für die Kette betreibt, sondern ob es nicht sogar möglich ist jedes einzelne Hotel im Social Web zu platzieren. Dies kann die Nutzerbindung weiter erhöhen. Die Reaktionszeiten bei individuellen Fragen können dadurch auch signifikant verkürzt werden, wenn Mitarbeiter des jeweiligen Hotels direkt antworten können und die Frage nicht erst über drei Ecken von irgendwo an das Hotel und die Antwort dann wieder entsprechend zurück an den Social Media Manager geleitet werden muß.

Einige Hotels / Hotelketten, möchte ich hier mal benennen, damit man weiß wie sowas funktionieren kann oder wo man Nachholbedarf hat.

Das Sheraton Frankfurt Airport ist sehr aktiv im Netz vertreten, hat auch eine eigene Vollzeit-Social Media Managerin, die sich sehr agil um den Kundenkontakt via Social Web kümmert, sich auch immer wieder neue Aktionen ausdenkt.

Das Sheraton ist vertreten auf Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram, Google+ und Youtube.

Hier legt man sich also wirklich ins Zeug und das auch mit Erfolg. Ja, das ist mit viel Arbeit verbunden, aber letztlich zählt gerade auch in dem hochwertigen Segment, dem das Sheraton angehört, die Kundenbindung und das Social Web bietet ideale Möglichkeiten dafür.

Auch die Hotelkette Accor ist mit ihren zahlreichen Marken im Netz vertrete. Während man bei Facebook auf Länderebene agiert, gibt es dies bei den anderen sozialen Netzwerken in der Form leider nicht. Da sehe ich noch Nachholbedarf, denn da wird sehr viel Potential verschenkt.

Natürlich ist klar, daß ein kleines Hotel nicht unbedingt den Aufwand personell stemmen kann, den z.B. das oben genannte Sheraton-Hotel betreibt. Ist aber auch nicht zwingend notwendig. Auch kleine Hotels können sich dennoch gut positionieren, wie das Hotel Monaco in München beweist.

Was grundsätzlich für alle Branchen gilt, nicht nur für die Hotelbranche: Social Media sollte man immer inhouse machen und nicht an irgendeine Agentur auslagern. Das geht häufig nicht wirklich gut. Beratung, Hilfe bei der Einrichtung, Social Media Schulungen usw. kann man sich bei Agenturen holen, aber die Betreuung der Accounts selbst sollte immer inhouse erfolgen.

Jedem Hotelier sei nur empfohlen sich mit dem Thema intensiv auseinander zu setzen, es lohnt sich definitiv und es ist immer wieder schade wie viele gute Hotels hier sehr viel Potential verschenken.