Vodafone und die Beschwerdewelle

Bei Vodafone ist gerade Alarmstufe rot, zumindest sollte es so sein, wenn man sich mal die zahlreichen Beschwerden auf deren Facebook-Fanpage anschaut.

Alles begann letzte Woche, als eine Beschwerde zu über 100.000 Likes und mehreren zehntausend Kommentaren führte. Auf die Thematik mit den außergewöhnlich vielen Likes werde ich in einem separaten Blogbeitrag eingehen, das Thema ist zu komplex um hier mit angeschnitten zu werden.

Inzwischen wird Vodafone von einer Beschwerdewelle sondergleichen überrollt.

Wie reagiert Vodafone auf die Beschwerden?

In den meisten Fällen werden lediglich vorgefertigte Textbausteine mit Hinweise auf das Kontaktformular gepostet. Das allerdings ist in meinen Augen nicht wirklich optimal und führt dazu, daß sich viele auch nicht wirklich ernst genommen fühlen mit ihren Problemen, zumal wenn sie das Kontaktformular bereits nutzten und bisher keine Antwort erhielten.

Auch der Blogbeitrag von Vodafone bezüglich der o.g. ersten Beschwerde ist meiner Meinung nach nicht ausreichend um die Gemüter zu beruhigen. Wenn, so die Überschrift, „Dabei sein nicht genügt“, dann sollte Vodafone den Worten auch Taten folgen lassen.

Was könnte Vodafone in so einem Fall tun?

1. Einrichtung einer speziellen Mailadresse für die Beschwerden der Facebook-Nutzer, z.B. facebook@vodafone.de.

2. Bildung eines Teams von Supportmitarbeitern, die sich speziell um die Anliegen kümmern die über die Facebook-Webseite bzw. die spezielle Mailadresse kommuniziert werden. Dabei sollte dieses Team aus Leuten bestehen, die auch wirklich alle benötigten Rechte/Qualifikationen haben um Rechnungsgutschriften, Kulanzbearbeitungen usw. durchführen zu können.

3. Individuelle Antworten des Vodafone-Facebook-Teams auf die Beschwerden auf der Facebook-Fanpage.

4. Mehr „Menschlichkeit“ gegenüber den Facebook-User. Dazu kann auch schon beitragen, daß Vodafone das Facebook-Team auf der Fanpage mal persönlich (mit Foto) vorstellt und alle Antworten nicht nur mit „Dein Vodafone Deutschland Team“ sondern auch mit Namen bzw. Kürzel des jeweiligen Vodafone-Mitarbeiters unterzeichnet werden.

Ja, da kommt jetzt sehr viel Arbeit auf Vodafone zu. Aber wenn sie es jetzt nicht schnellstens angehen, dann freuen sich bald andere Provider über viele neue Kunden. Hier geht es nicht um einen Shitstorm wegen einem unglücklich produzierten Werbespot o.ä., hier geht es um echte Kundenbeschwerden von Kunden die Probleme mit dem bestehenden Vertragsverhältnis haben.

Gewiss, andere Telekommunikationsunternehmen sind auch nicht frei von Fehlern. Da wird aber bei Beschwerden nicht nur auf irgendein Kontaktformular verwiesen, sondern individuell auf die Kundenbeschwerden eingegangen. Ich selbst konnte letzten Sonntag(!) auf Twitter via DM eine Angelegenheit schnell und unkompliziert mit o2 klären. So etwas erwarten die Vodafone-Kunden halt auch von ihrem Provider. Wenn Vodafone sauber aus der Sache rauskommen will, sollten sie die oben gemachten Empfehlungen recht zeitnah umsetzen.

Ja, ich weiß auch, daß Telekommunikationsunternehmen teils Kundenzahlen im Millionenbereich haben und somit selbst so etwas wie bei Vodafone immer nur einen marginal kleinen Teil aller Kunden betrifft. Man wird es auch nie allen Recht machen können. Dennoch sollte Vodafone es wenigstens versuchen. Auf jeden Fall wird es spannend sein zu beobachten wie sich Vodafone in dieser Angelegenheit weiter verhält.