Bei meinem gestrigen Vortrag zu Social Media ging es u.a. auch um Empfehlungsdienste wie Qype. Wie man es nicht machen sollte, habe ich an einem Beispiel erläutert. Hier möchte ich das ganze jetzt mal ausführlich beleuchten. Vorab aber ein paar Hintergrundinfos zu dem Unternehmen, damit die Leser auch wissen worum es geht.
Es handelt sich dabei um ein Restaurant der gehobenen Preisklasse in Magdeburg. Ein Raum für Veranstaltungen steht zur Verfügung, ebenso gibt es in der warmen Jahreszeit einen Biergarten. Das Restaurant befindet sich direkt an der Elbe und gewährt einen schönen Ausblick auf selbige und den dahinter liegenden Stadtpark. Der Biergarten wird insbesondere von Spaziergängern und Radwanderern stark frequentiert. In der Nähe befindet sich ein gerade im Wachstum befindliches Wohngebiet. Alles in allem also keine schlechte Ausgangsposition.
Es handelt sich dabei um das Elbelandhaus in Magdeburg.
Also schauen wir doch mal, was über dieses Restaurant im Netz zu finden ist, z.B. beim Bewertungsportal Qype.
11 Bewertungen, nur 1 x 4 Sterne, der Rest 1-3 Sterne.
Kritiken en masse, doch irgendeine Reaktion von Seiten des Restaurants? Fehlanzeige!
Keine Ahnung ob das Restaurant eigentlich von den ganzen kritischen Bewertungen weiß und wenn ja, ob die Restaurantbetreiber sich dafür interessieren. Man scheint hier lediglich den Vorteil der Lage auszunutzen, doch ob das mittelfristig ausreichen wird? Der Biergarten hat ja nur in den Sommermonaten geöffnet und wenn die Kritikpunkte nicht kontinuierlich abgearbeitet werden, dann dürfte sich die in sinkenden Umsätzen bemerkbar machen. Gerade wenn man z.B. mal schön essen gehen möchte oder mit einer Gruppe irgendwo brunchen, dann informieren sich immer mehr Leute vorab genau über das jeweilige Restaurant. Wenn man dann solche Kritiken dort findet und von Seiten des Restaurants selbige anscheinend ignoriert werden, dann überlegt man es sich noch einmal öfter, ob das ausgewählte Restaurant wirklich das richtige für einen Besuch ist. Das gleiche kann man natürlich auch auf andere Branchen anwenden.
Was wäre richtig gewesen in diesem speziellen Fall?
Auf jeden Fall reagieren. Sich für die Kritiken bedanken, diese natürlich auch abstellen und den Kritiker bitten dem Restaurant eine weitere Chance zu geben. Letzteres wäre vielleicht mit einem persönlichen Gutschein möglich. Der Kritiker hätte danach seine Bewertung sicher überarbeitet, wenn die Kritikpunkte abgestellt worden wären. Ein neu überzeugter Gast/Kunde ist letztlich wirklich das Beste was einem Unternehmen passieren kann, denn der merkt, daß das Unternehmen ihn ernst nimmt. Solche Personen sprechen dann auch gerne mal eine Empfehlung aus. Und Empfehlungen zu bekommen von zufriedenen Kunden ist doch das Beste was einem Unternehmen passieren kann.
Also, ran an das Monitoring und schauen was auf den einzelnen Kanälen zu finden ist über das eigenen Unternehmen. Bei Kritiken nicht gleich mit der Anwaltskeule drohen, sondern mal in sich gehen und schauen ob da vielleicht was dran ist. Freundlichen (!) Kontakt zu den (Ex-)Kunden suchen und den Leuten zeigen das man sie ernst nimmt!
Das kann ich nur unterstützen: Oftmals ist es zwar vergebliche Liebesmüh. Aber ich erlebe immer wieder, wie positiv überrascht Leser, also Kunden, sind, wenn man ihre Beschwerde ernst nimmt und beantwortet. Das hat schon manches Abo gerettet.